5 Interacciones con los clientes que pueden crear o romper la lealtad del cliente

Los clientes nunca te están evaluando más a fondo que cuando buscan ayuda. Están en su estado más molesto y están buscando activamente encontrar más que está mal con tu producto o servicio. Es en estos momentos críticos que tus agentes tienen la capacidad de crear o romper su lealtad de por vida basada en sólo unas pocas respuestas, y vale la pena tener una gran estrategia.

Aquí hay algunas ideas para ganar en los más difíciles de los tiempos.

 

  1. El cliente se queja públicamente no esperando una respuesta

 

Las organizaciones de soporte modernas deben buscar problemas para resolver. En el soporte de antaño, fue suficiente sentarse y esperar a que los problemas llegarán a tus agentes. Las empresas incluso ocultaron su información de contacto de soporte detrás de preguntas frecuentes o portales de autoservicio. Pero ya no. Los clientes tienen demasiadas alternativas: la mitad de todos los clientes han cambiado debido a un servicio deficiente y un número igual de quejas publicándolo públicamente. Si quieres salvar la relación, tu equipo debe ser capaz de escuchar y responder.

Responder a una queja de los medios de comunicación social aumenta la defensa de los clientes hasta en un 25%. – Convence y convierte

Las empresas que utilizan plataformas de asistencia social que pueden monitorear la oscuridad social pueden resolver esto con lo que se conoce como atención social proactiva. La plataforma emplea un algoritmo para escanear la vasta extensión de las redes sociales, identificar las menciones indirectas de la compañía y dirigirlas a agentes de atención social que puedan llegar. Esto sorprende y deleita al cliente y evita el churn.

 

  1. El cliente se queja públicamente y espera una respuesta

 

Las quejas del público pueden ser vistas como una prueba de la voluntad de tu marca para mantener la relación. Los clientes que se sienten menospreciados, maltratados o decepcionados quieren saber si tu marca va a hacer las cosas bien. Y con una plataforma de asistencia social, eso es precisamente lo que tus agentes deben hacer. Sólo, primero deben tomar esa conversación pública y hacerla privada.

La investigación de Conversocial encuentra que la mayoría de los consumidores prefieren la resolución sobre hacer una fea escarnio público. Están muy contentos de ser dirigidos a un canal social privado que puede hacerse utilizando una plataforma de asistencia social. Los tweets se pueden mover a DMs, los mensajes de Facebook se pueden mover a Messenger, y así sucesivamente. Esto permite a los agentes reducir la exposición pública y aún así proporcionarles el cuidado que necesitan.

 

  1. El cliente tiene una mala experiencia pero no se queja

 

¿Cuál es el escenario más común para los clientes que se salen de tu empresa? Hacerlo en silencio. La consultora thinkJar encuentra que el 97 por ciento de los clientes que claudican lo hacen sin quejarse, y esto es terrible noticia para los equipos de servicio al cliente que nunca obtendrá una oportunidad en ganar su negocio de nuevo. ¿Qué pueden hacer tus agentes al respecto? Pueden evitar que esto ocurra para otros clientes.

Con las campañas de sorpresa y deleite, los agentes sociales se adelantan a las quejas de los clientes al involucrarse temprano. Ellos llegan a realizar check-ins, entablar un diálogo significativo, difundir buena voluntad, y crear una conexión que puede llevar la relación a través de tiempos difíciles.

 

  1. El cliente llama a la ayuda pidiendo margen de maniobra

 

Los clientes que llaman pidiendo un acuerdo o descuento a menudo buscan la validación emocional tanto como lo hacen por el descuento. Han llegado a sentir que no reciben un trato justo y quieren “ganar” al obtener una concesión. ¿Pero están fanfarroneando? ¿Vale la pena? Esa es una vieja pregunta de que las plataformas de asistencia social pueden finalmente ayudar a responder.

Las plataformas de asistencia social permiten a las marcas realizar un seguimiento de las historias de clientes entre canales. A través de integraciones a CRMs y otros servicios sociales, estas plataformas pueden mostrar instantáneamente a los agentes de soporte si este cliente tiene un historial de tales quejas o si se trata de una solicitud por primera vez. Y más a menudo que no, tiene sentido irse por el lado de un descuento: Ofrecer a los clientes una pequeña concesión puede validar sus sentimientos, convertirlos en defensores, y es a menudo superada por el valor de la vida del cliente.

 

  1. El cliente llama para cancelar

 

Cuando un cliente tiene un problema que se agrava con una interacción de servicio de alto esfuerzo, ese cliente es 3.93 veces más propensos a churn que si tuvieran una experiencia positiva.

El soporte al cliente no se convierte en un arte hasta que el cliente llama para cancelar. Por suerte, el cuidado social ofrece algunas ventajas. Debido a que es un canal más personal y se espera que los agentes muestren personalidad, es fácil para ellos sentir empatía, expresar preocupación y desviar la conversación en un diálogo sobre simplemente escuchar al cliente. A menudo, las objeciones iniciales del cliente darán paso a objeciones más profundas que tienen una solución clara, como algo que puede ser ordenado, reemplazado o fijado por el soporte técnico.

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