6 razones por las que tu negocio necesita un CRM

Operamos dentro de una economía global que compra, vende y comunica de innumerables maneras. Nuestros competidores están en todas partes y las barreras de entrada al mercado son bajas, lo que aumenta la intensidad competitiva. La comoditización está sucediendo con una velocidad impresionante. Los clientes felices le dicen al mundo … y también lo hacen los infelices. Las empresas y carreras suben y bajan a través de Twitter, Yelp y LinkedIn.

 

Customer Relationship Management (CRM) es el proceso de seguimiento y análisis de todas las interacciones que usted tiene con sus clientes y posibles clientes. El software CRM es una herramienta que centraliza, simplifica, asegura y escala el compromiso de nuestros clientes. Entonces, ¿qué hay para ti?

 

Razón # 1: una vista hacia adelante de su negocio

En el contexto de su ERP o sistemas financieros, uno podría considerar CRM como una “vista futura” en su flujo de ingresos en comparación con una “vista histórica” ​​de los ingresos. CRM también es una visión futura de las tendencias y eventos que serán los principales indicadores de sus ingresos y métricas de ganancias.

 

El CEO y el CFO utilizarán paneles de CRM para monitorear estos indicadores principales. Pueden buscar cambios en la generación de oportunidades, la creación de oportunidades o el valor de la cartera para detectar los primeros indicadores de problemas futuros en la línea superior. Esto permitirá un enfoque proactivo para administrar el negocio.

 

Un líder de ventas tendrá una vista más granular. Tendrán que ver las actividades de vendedores individuales o equipos y rastrear problemas que pueden estar afectando los ingresos, como la cobertura del territorio, la actividad de llamadas de los clientes, las tasas de conversión de clientes potenciales y las tasas de cierre de oportunidad.

 

Un líder de marketing deberá rastrear las actividades y campañas de marketing y ajustar el plan de marketing de acuerdo con el éxito o el fracaso de esas actividades.

 

Un líder de Servicio al Cliente deberá ver cuál de sus personas es más eficiente para cerrar casos, recibir alertas sobre casos que superen el tiempo esperado para cerrar y monitorear las escaladas.

 

Un Gerente de Producto necesita monitorear Casos para comprender cualquier defecto del producto, tendencias de soporte o solicitudes de funciones que pueden conducir a productos y servicios mejorados.

 

Razón # 2: hacer crecer su negocio

La prospección no es solo una actividad de vendedor: es una colección de actividades manuales y automatizadas en múltiples canales que resultan en una ventaja o una oportunidad. Puede utilizar CRM para adquirir clientes potenciales de su sitio web, campañas de correo electrónico, traerlos de seminarios, seminarios web, conferencias o ferias comerciales y enviar los prospectos directamente a sus vendedores. Puede asignar clientes potenciales a representantes de inmediato para atrapar al cliente mientras su negocio aún está en primer plano.

 

Puede usar CRM para dirigir a los vendedores a actividades de venta cruzada o de venta directa. Puede usar CRM para identificar nuevos productos u oportunidades de mercado. Puede utilizar CRM para simplemente mejorar la eficacia de las llamadas de su organización de ventas, de modo que puedan aumentar la creación de oportunidades en la parte superior del embudo. Cada vez más, las empresas exitosas recurren al marketing entrante, que es el uso de su sitio web y la optimización de búsqueda combinada con un plan de estudios de contenido para nutrir a los clientes de los sospechosos a los prospectos calificados.

 

Razón # 3: Replicar las mejores prácticas

Sin duda, tendrá algunas ideas sobre cómo desea involucrar a sus clientes. Es probable que desee asegurarse de que está entregando una experiencia constante de alta calidad para el cliente.

 

Los sistemas CRM se pueden utilizar para incorporar sus mejores procesos de ventas o servicio al cliente que guiarán a su personal a través de cada interacción con el cliente. Las plantillas se pueden crear y utilizar para guiar a su personal a través de procesos complejos. La automatización del flujo de trabajo se puede utilizar para automatizar las actividades a fin de garantizar que se sigan las mejores prácticas al tiempo que se reduce la sobrecarga administrativa de administrar el CRM.

 

Razón # 4: Hacer más con menos

Con frecuencia, nuestros clientes dicen que una de las principales razones para comprar su CRM es que creen que están abandonando la pelota con los clientes. La semana pasada tuvimos dos clientes de dos industrias totalmente diferentes que expresaron su problema exactamente de la misma manera: el 80% de sus clientes provienen del 20% de su negocio, que conocen muy bien. Sin embargo, no tienen idea de qué está haciendo el otro 80% de sus clientes y creen que hay oportunidades para crecer. Muchas organizaciones desean encontrar formas eficientes de acceder al negocio en la “larga cola” de sus mercados. A través de la automatización de marketing y CRM puede posibilitar prospectar en la larga cola que de otro modo sería demasiado ineficiente para los recursos de su organización.

 

La capacidad de su gente para hacer malabarismos con un número cada vez mayor de tareas, oportunidades, casos, comunicaciones e información está en peligro sin las herramientas adecuadas. CRM es clave para ayudarlos a administrar su mundo complejo sin dejar caer la pelota.

 

Razón # 5: Gestión de riesgos

Un cliente relató la historia de un representante de ventas que se fue y luego de que el nuevo representante se hiciera cargo, encontraron numerosos ejemplos de clientes que nunca habían sido contactados. He visto muchas situaciones en las que la rotación repentina de la cuenta resulta en acuerdos fallidos que causan pérdidas en los objetivos de ventas y prospectos insatisfechos que simplemente se fueron a otro lado.

 

Cuando tenemos un representante de ventas o una rotación de servicio al cliente, literalmente toma unos minutos utilizar una tarea de reasignación de edición global y funciones de administración de territorio para cambiar cuentas y oportunidades a diferentes representantes de ventas o soporte. Esto nos permite proporcionar una transferencia sin problemas de responsabilidades sin dejar caer la pelota.

 

Tenemos otro cliente que ha estado en la corte por un caso en el que un ex empleado descargó su lista de clientes y se la llevó con ellos. CRM puede ayudar a rastrear esos eventos y proporcionar una pista de auditoría para facilitar el control de la información sensible.

 

Razón #6: Intimidad del cliente

La intimidad con el cliente es el acto de adaptar sus productos, servicios e incluso sus procesos de participación del cliente para adaptarse a los negocios o la industria de un cliente. Para muchas compañías, particularmente para pequeñas y medianas empresas, esta es una forma efectiva de competir en un entorno competitivo cada vez más concurrido que es difícil de duplicar a escala de las grandes empresas.

 

CRM puede capturar información detallada sobre sus clientes y sus comportamientos, y habilitar el marketing dirigido, el desarrollo de productos y las actividades de ventas. Puede permitirte crear la ilusión del toque personal con cada interacción. Mírelo de esta manera: ¿realmente cree que su dentista recuerda su cumpleaños, o cree que tienen un software que les dice eso? ¿Crees que es una coincidencia que los anuncios de Google te muestren cosas que están relacionadas con tu interés o crees que tienen un software que hace eso? CRM puede brindar a los clientes la impresión de que usted comprende sus necesidades y preferencias, de una manera escalable que le permite recordar estas cosas a miles de clientes en un momento dado.

 

Por qué su empresa necesita un CRM

Necesita CRM para hacer su negocio más eficiente y aumentar sus ingresos por empleado. Necesita CRM para crear procesos exitosos repetibles. Necesita un CRM porque nosotros (y sus competidores) buscamos una ventaja competitiva en un entorno de clientes multicanal. Debe captar el interés de los clientes que son cada vez más sofisticados y están ignorando los viejos métodos que solíamos comercializar y venderles. Necesita un CRM para analizar su futuro cercano y predecir sus ingresos. Necesita CRM para mitigar el riesgo y los costos de la rotación del personal. Necesita CRM para participar en un ciclo de mejora continua. Necesita CRM para que su negocio sobreviva.

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