Cinco claves para la adopción exitosa de un CRM

Has escuchado miles de historias sobre la necesidad del software CRM. También has escuchado historias de cómo falla. La adopción de un CRM puede cambiar las reglas del juego cuando se trata de conectar con sus clientes. Entre los beneficios se encuentran la capacidad de anticipar las necesidades de sus clientes, comunicarse según sus condiciones y las automatizaciones del flujo de trabajo que ayudan a su equipo a dedicar más tiempo a la venta.

Sin embargo, la única forma de disfrutar de los beneficios que ofrece CRM es asegurarse de que su equipo lo use. Antes de iniciar una implementación de CRM, hay cinco pasos críticos que lo ayudarán a garantizar la adopción:

 

# 1: Involucrar al departamento de IT

Las plataformas de CRM a menudo son elegidas por líderes de alto nivel o jefes de departamento. Eso es comprensible, ya que estas personas generalmente tienen los bolsillos. Pero cuando se trata de los aspectos técnicos de la integración, la configuración, etc., estas mismas personas carecen de los conocimientos y la experiencia necesarios para elegir qué CRM funcionará mejor con su entorno existente.

Antes de sumergirse y elegir un CRM basado solo en las características y el precio, involucre a su departamento de IT por adelantado. Pueden ayudarlo a comprender mejor qué modelos se integrarán bien, serán menos perjudiciales y, con un poco de suerte, le ahorrarán dinero.

 

# 2: Establecer procesos claros

El mejor software de CRM en el mundo no puede remediar un modelo de negocio profundamente defectuoso o procesos fundamentalmente ineficientes. Antes de comenzar una implementación, revise su organización (especialmente marketing y ventas) y aborde cualquier problema crítico. Evalúe su proceso de desarrollo de ventas, sus programas de desarrollo de leads, su proceso de ticket de soporte. Asegúrese de que cada uno sea transparente y que los gerentes de departamento entiendan el rol, ya que contribuye a la salud general del negocio.

También querrá limpiar cualquier dato viejo o irrelevante en sus sistemas existentes para que no migre datos incorrectos a su nuevo CRM. Si no ha hecho esto antes, considere trabajar con un servicio de depuración de datos o deduplicación.

 

# 3: mantenerlo simple

Las herramientas de CRM deben ser lo más simples posible para los usuarios finales, ya sea que trabajen en marketing, ventas o soporte. Equipe a sus equipos para el éxito antes de que incluso vean la nueva herramienta. Tenga a los gerentes listos para coordinar el cambio, ya que será temporalmente perturbador. Haga un presupuesto y planifique proporcionar capacitación adecuada y asegúrese de que sus equipos comprendan cómo encaja el CRM dentro de la estrategia general de su empresa.

Con el interés de mantenerlo simple, es especialmente importante para cualquier empresa con empleados remotos (o móviles) asegurarse de que puedan acceder al sistema cuando lo necesiten. En la mayoría de los casos, eso significa elegir un proveedor basado en la nube que proporcione aplicaciones móviles nativas o una interfaz web móvil.

 

# 4: enfoque en la productividad

Trabajar en su nuevo CRM no debería llevar mucho tiempo. El enfoque, en cambio, debe centrarse únicamente en aquellas cosas que ayudan a sus representantes a ser más productivos. Solo deberían invertir tiempo en tareas que agregan valor. Para ello, asegúrese de que los procesos de entrada y aprobación de datos no estén empantanados con campos innecesarios o pasos redundantes. Debería poder personalizar algunas de estas configuraciones, aunque su nivel de flexibilidad variará de un producto a otro.

Elija una herramienta que sea intuitiva y ayude a los usuarios a encontrar la información que necesitan lo más rápido posible. Además, asegúrese de que su CRM se pueda sincronizar con su paquete de correo electrónico existente para que la comunicación con clientes y compañeros de equipo no requiera un paso adicional y que lleve mucho tiempo.

 

# 5: Extienda el acceso apropiado

La mayoría de los CRM le permitirán configurar controles de acceso personalizados y definir qué grupos de usuarios o tipos de usuarios pueden acceder a funciones específicas del software. Extender el nivel de acceso apropiado a los miembros de su equipo puede marcar la diferencia entre una herramienta útil y un dolor de cabeza administrativo. Lo que es peor, si las personas no pueden hacer lo que necesitan en el sistema, pueden dejar de usarlo.

Un gerente o ejecutivo usará un CRM por diferentes razones que un representante de ventas o servicio al cliente. Por lo general, los gerentes buscan informes para analizar el desempeño y el progreso hacia los objetivos. Esto es necesario, pero recuerde quién está usando la herramienta y cómo beneficia a sus clientes. Sus representantes deberían poder crear sus propios paneles que reflejen sus necesidades y prioridades específicas. Un buen CRM también debería brindar a los usuarios la posibilidad de crear informes personalizados, a voluntad. Si los informes disponibles solo se enfocan solo en las métricas que le importan al liderazgo, eso puede ser frustrante para el resto del equipo y, además, puede dañar la aceptación.

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