Cómo convertir a tu fuerza de trabajo de Contact Center en ganadores

Cuando piensas en un contact center, lo último que asociarías es béisbol. Pero para aquellos que hemos trabajado en el manejo de la fuerza de trabajo de uno de ellos, las conexiones son obvias. Podrías preguntar, ¿qué tienen en común el béisbol y un contact center? En resumen, son estadísticas. El análisis predictivo de patrones es esencial para administrar un equipo de béisbol. Es lo que nos ayuda a administrar los recursos del centro de llamadas para cumplir con nuestros niveles de servicio y operar al máximo rendimiento.

“Siempre habrá personas que están por delante de la curva y personas que están detrás de la curva. Pero el conocimiento mueve la curva “. – Bill James, autor, estadístico, asesor principal en operaciones de béisbol – Boston Red Sox

“Mover la curva” y mantenerse por delante son esenciales en áreas como la asistencia en carretera (especialmente cuando nos preparamos para el invierno) y el servicio de comestibles (en preparación para las vacaciones). Cuando se asocia con un contact center subcontratado, juegas un papel clave para que tu equipo esté en la mejor posición para ganar un campeonato. Míralo de esta manera: eres el dueño del equipo. El encargado de la administración de la fuerza de trabajo es el “entrenador del equipo”. Puede ayudarlo a empoderar al equipo y llevarse a casa una victoria con el uso de datos geniales y objetivos claros.

A continuación, mostramos cómo convertir tu contact center en campeones.

 

  1. Profundiza y especifica tus datos históricos

La previsión precisa comienza mirando hacia atrás en los datos del año pasado para arrojar luz sobre lo que puede suceder en el próximo año. La frase “los datos no mienten” es común y, a menudo, es parte integral de nuestro trabajo de análisis y previsión de datos. Sin embargo, los números no siempre revelan el panorama general. Aunque todos los datos son relevantes, debemos ser estratégicos en la forma en que los utilizamos y no los utilizamos.

Por ejemplo, dependiendo de tu oferta de servicios, desde reservaciones hasta entregas de comestibles, soporte técnico y más, tu volumen de llamadas puede verse afectado por una amplia gama de anomalías. Los eventos deportivos, las vacaciones correspondientes y los bloqueos de sitios web son todos los momentos en que el volumen de llamadas probablemente se incrementó en cada una de estas ofertas de servicios. En estos casos, cuando es poco probable que se repitan las condiciones, depender únicamente de los datos dará lugar a decisiones de gestión de la fuerza de trabajo mal informadas. Es por eso que debes ser realmente específico acerca de los datos históricos. Obten toda la historia.

 

  1. Predicar la importancia de la colaboración en la previsión

No se trata solo de datos históricos. La colaboración en todas las áreas del contact center es esencial para una previsión precisa. Sus departamentos de marketing, ventas o IT pueden no apreciar o comprender completamente los esfuerzos de tu equipo de administración de la fuerza de trabajo, pero tus planes departamentales pueden tener un impacto significativo en la forma en que planificas al personal de un programa.

Por ejemplo, si tu equipo de IT sabe que están llevando a cabo una actualización del sitio web o cambios en las funciones administrativas, esta es información crítica para el manejo de la fuerza de trabajo al predecir el volumen de llamadas relacionadas. Del mismo modo, si tu departamento de marketing planifica una promoción o campaña que tendrá un impacto en el número de personas que llaman, la fuerza de trabajo debe saberlo.

Si el pronóstico está desactivado, tendrá un efecto dominó sobre el éxito del programa. Si la administración de la fuerza de trabajo se equivoca, entonces su equipo departamental también tendrá un mal comienzo, haciendo juicios de información inexacta. Aunque el 100% de precisión en el pronóstico a menudo no es realista, el equipo quiere estar lo más cerca posible. El uso de datos históricos es un paso; utilizar estratégicamente información de otras fuentes colaborativas es otra pieza clave del rompecabezas.

 

  1. Mantén tus ojos en las métricas que importan

“Te pago para llegar a primera, no para ser sacado en segunda”, dijo el manager de Oakland A, Billy Beane, interpretado por Brad Pitt, en la película de béisbol Moneyball. Es una filosofía centrada en qué primeros pasos son necesarios para sumar a una victoria. Robar la segunda base puede ser tentador, pero no es una estrategia exitosa a largo plazo para ganar juegos.

La misma filosofía debe aplicarse a los objetivos del equipo de tu contact center. Si tu objetivo final es la lealtad de marca en tus clientes, es esencial comprender cómo la experiencia del cliente en el centro de contacto genera esa lealtad. Por lo tanto, las métricas de nivel de servicio deben reflejar tu promesa de marca; los tiempos de manejo promedio bajos probablemente no serán tan importantes como la velocidad promedio de respuesta y las bajas tasas de abandono.

 

  1. Construye los parámetros correctos para tu juego

Cada entrada de un juego de béisbol podría no ser perfecta, pero lo que cuenta es el puntaje al final de la novena. Lo mismo aplica para tu centro de contacto. Si tu programa opera con un contacto de nivel de servicio mensual, debe ser realista acerca de los intervalos de media hora más pequeños que suman esos 30 días. Es probable que haya intervalos y tal vez incluso días que no hagan que el servicio sea satisfactorio, pero tu equipo hará todo lo que esté en su poder para asegurarse de estar en el objetivo antes de fin de mes. Si esto no es aceptable para tu empresa, es posible que deba considerar actualizar su nivel de servicio a diario en lugar de mensualmente.

 

  1. Dale a tu equipo la libertad de enfocarse en el futuro

Aunque amamos las estadísticas, reconocemos lo fácil que puede ser caer preso de la “parálisis mediante el análisis”. Si bien los datos pueden decirnos cómo avanzar en los planes, tratar de explicar exactamente por qué sucedió algo no siempre es lo mejor posible. nuestro tiempo. La próxima llamada aún necesita ser respondida.

Es por eso que cada nivel de servicio que elija deja espacio para el error. Un contrato para responder al 80% de las llamadas dentro de los 30 segundos significa que probablemente habrá un puñado de llamadas (menos del 20%) respondidas después de 30 segundos. Cuando un pequeño porcentaje de llamadas no va al plan, ¿desea dedicar tiempo a analizarlas o prefiere centrar su equipo en realizar los movimientos futuros que conducen a un servicio consistente y de alta calidad?

Cuando los niveles de servicios se están cumpliendo y todo está funcionando sin problemas, se hizo una tonelada de preparación por adelantado. Los equipos de campeonato pueden hacer que “parezca fácil”, pero puedes garantizar que cada pieza del rompecabezas complejo esté en su lugar para ayudarlos a ganar.

¿Busca más estrategias para el éxito de la gestión de la fuerza de trabajo? Mira esta infografía:

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