Estos son los tipos de datos que necesitas conocer para entender el viaje del cliente

Entonces, ¿qué tipo de datos necesitas para entender los viajes de los usuarios? En pocas palabras, son métricas que indican cómo interactúan los usuarios con tu sitio, incluidas las páginas que visitan, los botones en donde hacen click y el número de páginas visitadas en una única sesión. Estas medidas pueden clasificarse ampliamente como «datos de comportamiento».

Los datos de comportamiento pueden brindar información realmente valiosa sobre las oportunidades de optimización, mostrándoles dónde están abandonando los clientes tu embudo de conversión. Pero antes de que pueda hacer un análisis significativo, necesita recopilar los datos.

  1. Análisis del sitio web

Como una llave de confianza en su caja de herramientas de marketing, la plataforma de análisis de su elección debe ser el primer puerto de escala cuando se quiere entender cómo los visitantes están interactuando con tu sitio.

Proporciona una vista rápida y de alto nivel de cómo tus visitantes están llegando a tu sitio y qué hacen cuando llegan allí.

Las métricas en las que debes centrarte dependen de tu industria. Pero en términos generales, si estás buscando medir los niveles de participación, debes tener en cuenta la duración de la sesión, el tiempo promedio en la página y el promedio de páginas por sesión.

Por supuesto, todo lleva a un número crítico: tu tasa de conversión. La empresa de software de análisis de marketing Moz encontró una correlación de 0,6 entre el tiempo invertido en un sitio web y la tasa de conversión. Un aumento del 16% en el tiempo medio en el sitio aumentó las conversiones en un 10%.

Hay un enorme potencial para los sitios de comercio electrónico, que tienen un promedio de un 1,6% tasa de conversión. Los minoristas en línea solo ven una tasa de conversión de 1.8% superior a la media frente a los minoristas multicanal, que entran con un promedio de 1.2%.

Todos los datos que hemos examinado hasta ahora pueden rastrearse mediante Google Analytics, que ofrece una visión de alto nivel del rendimiento de su sitio. Sin embargo, mientras que le da datos para responder “lo que” sus clientes están haciendo, no le dice “por qué” lo están haciendo. Para ello, necesita recopilar datos mucho más granulares sobre el viaje del cliente.

 

  1. Mapas de calor

Los mapas de calor te dan una mirada mucho más detallada a las interacciones del sitio web, lo que te permite visualizar donde los usuarios están mostrando el mayor interés en cualquier página.

Las herramientas de mapa de calor tienden a presentar datos en cuatro factores diferentes:

  • Actividad de click del ratón: muestra dónde los usuarios hacen clic (o pulsan) con mayor frecuencia. Esto es útil para resaltar los botones más convincentes y las llamadas a la acción en tu página, demostrando qué vínculos son más populares en tu barra de navegación y resaltando las áreas no identificables que pueden confundir a los usuarios.
  • Alcance de desplazamiento: muestra hasta qué punto los usuarios están dispuestos a desplazarse hacia abajo en la página, lo que puede utilizarse para informar sus decisiones acerca de qué incluir “above the foldl”.
  • Movimiento del ratón: Aunque la colocación del ratón no es un indicador definitivo del movimiento de los ojos, puede ser una buena medida de interés – por ejemplo, si un usuario se cierne sobre un enlace pero no hace clic en él, podría inferir una débil intención de involucrarse con ese contenido.
  • Atención del usuario: suele ser una puntuación compuesta que combina métricas como el alcance de desplazamiento y el tiempo en la página para dar una idea de qué secciones de contenido son más vistas (se muestran en rojo) y menos vistas (en azul).

 

  1. Repeticiones de sesión

 

Si deseas obtener información aún más detallada -y deberías hacerlo- la reproducción de sesiones te ofrece una ventana a lo que sus visitantes del sitio web ven y hacen. Observando el movimiento del ratón, el alcance del desplazamiento y la actividad del ratón es una manera efectiva de identificar problemas de usabilidad, mejorar las tasas de conversión y mejorar el soporte al cliente.

Cuando miras a los visitantes móviles, la repetición de sesiones captura los gestos como donde  hacen zoom, tocar, deslizar e inclinar.

 

  1. Datos de clickstream

La analítica web, los mapas de calor y la reproducción de sesiones muestran cómo los clientes interactúan con su sitio. Pero los clientes no siempre vienen directamente a ti antes de hacer una compra.

De hecho, un estudio de Moz encontró que ahora toma un 12% más de clicks (360k) para generar un millón de dólares en gastos en línea que en 2016. Los clientes están usando cada vez más canales múltiples, según una investigación de Google e Ipsos. En su estudio, el 61% de los usuarios de Internet y más del 80% de los millennials dijeron que normalmente empiezan a comprar en un dispositivo, pero continúan o completan su compra en otro.

Eso significa que podría haber una gran parte del viaje del cliente que falta en su modelo de atribución. ¿Cómo puedes empezar a entender el verdadero ROI de sus campañas sin entender de dónde vienen los clientes?

Hace años, la respuesta habría permanecido un misterio. Pero hoy en día, puedes recopilar y analizar datos que resuelven ese problema. Utilizando un panel de voluntarios que han aceptado compartir su comportamiento de navegación, los datos de clickstream te permiten ver qué sitios web han estado navegando antes de llegar a tu sitio y dónde van.

Eso abre una oportunidad enorme para la optimización poniendo el comportamiento del sitio web en el contexto del resto del viaje del cliente.

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