Formas de ofrecer un excelente servicio al cliente

Zappos construyó un imperio de mil millones de dólares al ofrecer un excelente servicio al cliente.

De hecho, ofrecer un excelente servicio al cliente es uno de los valores de Zappos. Hay miles de historias negativas de servicio al cliente en la web, pero muy pocas grandes historias, sin embargo, son las grandes historias las que destacan más!

Aquí hay cinco maneras de destacar entre la multitud y ofrecer un excelente servicio al cliente.

 

  1. Responder lo más rápido posible

Uno de los factores más importantes en el buen servicio al cliente es la velocidad, especialmente cuando un cliente está solicitando algo que es sensible al tiempo.

STELLAservice llevó a cabo un informe de tiempo de respuesta en 2011 y encontró que el tiempo medio de respuesta por correo electrónico para las 100 principales empresas de Internet era de 17 horas. Hoy en día, no es mucho mejor como el estudio de servicio al cliente realizado en 2017 encontró que el tiempo de respuesta promedio es de 15 horas.

Mientras que otro estudio informó de que el 41% de los consumidores encuestados en la lista se puso en espera como su mayor frustración. Asegúrese de no dejar a los clientes esperando.

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  1. Conozca a sus clientes

Las grandes interacciones comienzan con el conocimiento de los deseos y necesidades de tus clientes. Los clientes aman la personalización. Conoce a tus clientes, recuerda sus nombres y conversaciones anteriores. Si es necesario, toma nota de lo que se discutió anteriormente para que pueda consultarlo la próxima vez que te reúnas.

 

  1. Corregir los errores

No asumir la responsabilidad de tus errores es una manera segura de obtener una mala reputación. La transparencia es importante en los negocios y el servicio al cliente no es diferente. Siempre se esfuerzan por una salida de alta calidad, ya que muestra que tienes un alto nivel de estándares.

 

  1. Ve más alla

Ir más allá no sólo resultará en un cliente endeudado y feliz, también puede ir un largo camino en términos de mantenerse en su radar para futuros negocios.

 

  1. Piensa a largo plazo – Un cliente es para la vida

Piensa a largo plazo al tratar con los clientes. Al mantener a los clientes felices, serán leales y con la palabra de la boca, hará la comercialización por ti. De hecho, según el autor Pete Blackshaw, un cliente satisfecho cuenta por lo menos tres amigos (mientras que un cliente enojado le dice a 3.000!)

¿Qué tan importante es ofrecer un servicio excelente?

El servicio al cliente tiene un impacto tanto en clientes actuales como en clientes potenciales. Una encuesta reciente encontró que el 68% de los consumidores reaccionaría diciéndole a familiares y amigos sobre una mala experiencia publicándola en una red social. Y como cada perfil de Facebook tiene un promedio de 229 amigos, el alcance de esta experiencia puede llegar rápidamente a miles.

Sin embargo, hay gran valor en asegurar que tu entregues un servicio al cliente positivo. El informe de la experiencia del cliente de RightNow Technologies 2011 reveló que el 86% de los adultos están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente y el 73% de los adultos dijo que un servicio al cliente amistoso les hizo enamorarse de una marca. No sólo las marcas obtendrán clientes felices y leales sino que verán un mayor negocio.

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