Cómo hacer la conversión de chats a ventas

Si bien los chats de sitios web en vivo son más comúnmente considerados como una herramienta de servicio al cliente en lugar de ser parte del proceso de generación de leads B2B, las empresas conocedoras han comenzado a verlos también como una nueva fuente de conversiones. Los sitios con aplicaciones de chat en vivo obtienen un aumento del 20% en las conversiones en promedio, y los clientes que utilizan las aplicaciones de chat en vivo gastan un 60% más por compra. De hecho, las personas que conversan tienen una probabilidad 2.8 veces mayor de convertirse que los visitantes de otros sitios web y el 62% de los clientes afirman que el soporte en vivo los haría más dispuestos a comprar en línea. La infografía que mostramos ofrece puntos clave de estrategia para antes, durante y después de una sesión de chat en vivo con un posible cliente, para ayudar a su empresa a aprovechar estas oportunidades de venta.

 

Antes del chat:

  • Entrena a tus operadores. Por supuesto, ya los has capacitado para ofrecer un excelente servicio al cliente, pero ¿cuánto entrenamiento en ventas les han otorgado? Si deseas que tus chats en vivo se conviertan en un canal de ventas eficaz, ¡tus agentes de chat deberán capacitarse en ventas directas y ventas cruzadas!
  • Agrega un enlace de chat en vivo a los correos electrónicos de marketing. Poner un botón de chat en vivo justo en frente de tus clientes les facilita comunicarse con ellos y preguntar sobre tu oferta, mucho más fácil que hacer una llamada telefónica y con resultados más rápidos que armar un correo electrónico.
  • Seguir, luego hablar. Si realiza un seguimiento de la actividad de un usuario en tu sitio web antes de abrir una ventana de chat, puedes ofrecer una invitación más personalizada que aborde sus búsquedas.
  • Usas la detección de prospectos ¿No estas seguro de qué visitante es un líder real y cuál está de paso? Hay una aplicación para eso! El software de chat inteligente utiliza una función llamada reconocimiento de prospectos, que puede ayudarlo a identificar a los visitantes a los que debe contactar para conversar.
  • Obten datos relevantes. Hacer que los clientes llenen una encuesta previa al chat no solo puede ayudar a que la conversación fluya sin problemas, sino que también puede enviar los datos a tu CRM y agregarlos a tu base de datos de clientes potenciales.
  • Dirige el chat al operador correcto. Es probable que tus agentes de chat tengan diferentes niveles de experiencia en los diversos productos y servicios que ofreces. Para brindar a los clientes potenciales el mejor nivel de servicio, asegúrate de que los chats se dirijan a los operadores correctos con el conjunto adecuado de habilidades.

 

Durante el chat:

  • Ser puntual. Si te demoras, puede perder una venta potencial. Casi la mitad (48%) de los compradores abandonan las compras si tienen que esperar demasiado para obtener respuestas a sus preguntas. Intenta responder en 60 segundos y asegúrate de tener respuestas a las preguntas frecuentes listas con anticipación para ahorrar tiempo.
  • Ofrece traducción en tiempo real. Esto te ayudará a servir a clientes de todo el mundo.
  • Conéctate con tu CRM. Al incorporar la información del usuario en una sesión, puedes proporcionar un nivel de servicio más personalizado.
  • Ofrecer video chat. Esto permitirá demostraciones de productos y asistencia visual.
  • Se humano. Pequeños toques como presentaciones y avatares reales pueden ayudar a crear una mejor conexión con los clientes.
  • Sé resbaladizo. Acércate como profesional al aprovechar las herramientas de ortografía y gramática: tu servicio al cliente refleja tu empresa.
  • Vista previa del chat Muchos programas de chat te permiten obtener una vista previa de las respuestas de un usuario antes de presionar ‘enviar’ para que las respuestas estén listas para ellos.
  • Analiza las conversaciones. El análisis del sentimiento puede detectar sentimientos negativos o positivos en tiempo real. Esto puede ayudarlo a descubrir cuáles son las pistas que más vale la pena seguir.
  • Co-navegar. El uso compartido de pantalla te ayuda a ofrecer una asistencia mejor y más profunda.
  • Habilitar transferencias de archivos De esta forma, puedes enviar contratos, folletos y otros documentos a los usuarios de inmediato, lo que facilita cerrar el trato.
  • Mantente al tanto de la carga de trabajo. Asegúrate de que los agentes no estén haciendo demasiados chats a la vez, o muy pocos. Encuentra ese punto óptimo en el que tienen acceso a suficientes oportunidades de venta, pero que no estén demasiado empantanados para brindar un soporte de alta calidad.

 

Después del chat:

  • Ofrecer transcripciones de chat. Lo más probable es que sus compradores no tomen notas detalladas durante su sesión de chat. Haz que le sea más fácil actualizar sus recuerdos sobre tus productos al proporcionar transcripciones de sus sesiones de chat.
  • Haz clic para llamar. Una vez que la sesión de chat haya finalizado, haz que los clientes se comuniquen con facilidad y llamen para realizar una compra, dándoles un botón de hacer clic para llamar.
  • Utiliza comentarios de chat Haz que tus usuarios completen encuestas posteriores al chat para averiguar qué tan satisfechos están con el servicio y qué les gustaría que cambien en el futuro.
  • Sincroniza los chats con tu CRM. Muchos de sus chats contienen ejemplos de excelente servicio al cliente o presentaciones particularmente efectivas: agárralos y agrégalos a un CRM para que pueda volver a utilizarlos en el futuro.
  • Analizar, analizar, analizar Como siempre, es importante controlar las métricas clave para descubrir qué funciona mejor y qué necesita funcionar.

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