¿Qué es la experiencia del cliente?

En pocas palabras, la experiencia del cliente es la forma en que tus clientes perciben su interacción con tu organización.

CEM customer experience management o la gestión de la experiencia del cliente es la línea de negocio donde organizamos y gestionamos las acciones de servicio al cliente y las operaciones comerciales para mejorar la percepción del cliente sobre su interacción con la organización.

Esta infografía de CustVox, ahora propiedad de SandSIV, nos recuerda “¿cuál es la experiencia del cliente?” Y es un excelente punto de partida para las organizaciones que desean aumentar su enfoque en el desarrollo de relaciones con los clientes y también es un gran refresco para quienes ya tienen programas lugar para medir sus acciones y los resultados de sus esfuerzos de experiencia del cliente.

La evolución de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente tradicionalmente se ha visto como un esfuerzo de servicio al cliente. Muchas compañías y proveedores de software se han enfocado en crear software de CRM o herramientas de administración de relaciones con los clientes que pongan más información al alcance de quienes interactúan directamente con los clientes.

La experiencia del cliente lleva esta acción un paso más allá organizando esfuerzos para que se tomen las mejores decisiones sobre cómo usar los datos de los clientes disponibles para la organización. La experiencia del cliente ayuda a alinear a toda la organización y sus recursos para tomar las mejores decisiones comerciales que mejoren la relación con el cliente.

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