Por qué las empresas no aprovechan los retornos del CRM

Algunas investigaciones invaluables han señalado que los clientes de CRM están perdiendo el 80% de los beneficios potenciales. Si bien algunas de estas figuras parecen “arrancadas del aire”, hay un gran elemento de verdad sobre ellas. El estudio eligió varias áreas clave para que las organizaciones pudieran encontrar un mayor ROI, pero subyacente ese es un factor crucial: la gestión.

Antes de llegar a la administración, veamos más a fondo lo que el estudio ha destacado y el impacto potencial para cualquier empresa que ejecute CRM.

 

Colaboración

La verdad de muchas organizaciones, a pesar de sus mejores intenciones, es que operan en silos. El marketing, las ventas y el soporte al cliente a menudo terminan divididos si no geográficamente, figuradamente. Operan en diferentes espacios del CRM, independientemente el uno del otro, desconocen los datos que comparten y el poder que comparten.

Y esto es cultural. Existe una desconfianza estereotípica entre el marketing y las ventas, mientras que la atención al cliente se mantiene en segundo plano y contiene datos invaluables sobre los que tanto el marketing como las ventas deberían usar día tras día. Este trasfondo cultural es lo que necesita romperse. El ejemplo en la infografía a continuación destaca el potencial de una sola herramienta para crear ROI a través de una productividad mejorada.

Un aumento de casi el 12% en la productividad de las ventas gracias a una herramienta indica que las herramientas simples son suficientes para derribar las barreras culturales históricas y aumentar la productividad. En todo caso, el enfoque que debemos tomar es casi libre de riesgos: pedimos a los empleados que apliquen su comportamiento cotidiano (redes sociales, interacción) en el lugar de trabajo. Tradicionalmente, los lugares de trabajo han sido lentos para adaptar las redes sociales. Ahora tenemos la prueba de que necesitan avanzar.

 

Extensión

La idea de la información en silos se traslada al área de Extensión, pero es la aplicación de esa información más allá de los tres grupos principales de usuarios de CRM lo que puede traer beneficios significativos.

El ROI se puede obtener no solo ahorrando tiempo e integrándolo en la vista general del cliente, sino mediante la reducción de la cantidad de aplicaciones usado. Muchas organizaciones están utilizando aplicaciones independientes, lo que no solo podría causar conflictos, sino que podría estar costando al negocio.

 

Integración

Dado que los proveedores de CRM tradicionalmente han tenido en cuenta una mayor integración, es una sorpresa que los propietarios de CRM no se estén integrando tan bien como podrían. La investigación muestra un beneficio potencial para la integración de aplicaciones de front y back office, pero quizás el aspecto más importante es dentro de las aplicaciones de escritorio

Las muchas interacciones entre empleados y clientes pueden tener lugar en muchos lugares: por correo electrónico, por redes sociales, a través de Skype, o a través de documentos como Word con comentarios de marcado. Las organizaciones simplemente no están llevando estas interacciones a un solo lugar, o al menos, no lo están haciendo fácil. Demasiados dependen de personas saltando a través de aros para lograr estas interacciones en el CRM.

Debe ser transparente: debe integrarse automáticamente, de modo que una vista de 360 ​​grados del cliente incluya no solo los datos tradicionales de contacto y compra de productos, sino también datos de interacción de correos electrónicos y redes sociales.

Lo que subyace a cada intento de lograr ROI a partir de las implementaciones de CRM es la gestión y el liderazgo. Mientras que el estudio define la gestión como un problema de “gestión de ventas”, veo que tiene una visión general del valor que aporta CRM. En lugar de permitir que cada silo se autoenlace y contenga datos y aplicaciones por sí mismo, se trata de tener a alguien con esa visión única de proporcionar retorno de la inversión.

Se trata de tener una voz distinta, ya sea un comité de dirección o un solo individuo.

Encuentra esa voz distinta, esa ambición general de encontrar beneficios de tu implementación de CRM, y recorrerás un largo camino.

No Comments

Post A Comment

descarga nuestro ebook

4 MANERAS EN QUE EL CRM PUEDE AYUDARTE A CREAR MEJORES CAMPAÑAS DE MARKETING


x
xx x