Cómo las PyMES pueden usar las redes sociales para ganar clientes y mantenerlos

Demasiadas pequeñas y medianas empresas (PYMES) aún creen que no necesitan las redes sociales o que no tienen tiempo para invertir en ellas. Sin embargo, con más del 80 por ciento de la población mundial ahora accesible a través de las plataformas de redes sociales, es difícil imaginar a la compañía que no se beneficiaría del acceso a una audiencia tan amplia. En cada etapa del ciclo de vida del cliente, desde el primer contacto con un cliente potencial hasta la repetición de ventas a través de una relación a largo plazo, las PYMES pueden usar las redes sociales para mejorar sus comunicaciones y, por extensión, sus resultados. Las plataformas como Facebook, Twitter, LinkedIn y otras son útiles para interactuar con compradores potenciales, incorporar nuevos clientes y crear experiencias de cliente más personalizadas, especialmente cuando los datos de las redes sociales se combinan con los datos en un sistema de CRM.

 

Redes sociales para interactuar con clientes potenciales El número de consumidores que interactúan con empresas a través de las redes sociales aumentó del 19 por ciento en 2011 al 76 por ciento en 2016, según el informe de Social Media Examiner. Si bien ese número aún no es una mayoría, la trayectoria es claramente ascendente, y cada vez más personas esperan encontrar en las redes sociales las empresas con las que hacen negocios. Esa tendencia se extiende también al ámbito de empresa a empresa, donde las decisiones de compra las toman personas que, naturalmente, aportan algunas de sus experiencias personales de compra y expectativas a sus roles de compras profesionales.

 

Redes sociales para cerrar el trato Las pequeñas y medianas empresas no pueden permitirse ignorar las estadísticas sobre ventas y redes sociales. Alrededor del 40 por ciento de los usuarios de redes sociales han comprado un artículo en línea o en la tienda después de compartirlo en Twitter, Facebook o Pinterest, según un estudio de Vision Critical. Esa es una audiencia crítica de clientes que no solo compran, sino que también recomiendan que otros hagan lo mismo. Aquí hay un par de números más convincentes: el año pasado, el 52 por ciento de los vendedores adquirió un cliente en Facebook, el 43 por ciento adquirió uno en LinkedIn y el 37 por ciento de los compradores B2B hicieron preguntas a las empresas con las que hacen negocios a través de las redes sociales.

Redes sociales para la incorporación de nuevos clientes Solía ​​ser que un cliente feliz les contaba a sus amigos, vecinos y colegas sobre sus experiencias positivas con una empresa; ahora él le dice al mundo. A medida que las pequeñas y medianas empresas incorporan nuevos clientes, la forma en que los administran, a través de las redes sociales y otros canales, afecta la sustancia de las comunicaciones de esos clientes con los demás. Los estudios también muestran que aquellos que participan en las solicitudes de servicio al cliente a través de las redes sociales terminan gastando más, siempre y cuando esos compromisos vayan bien.

Redes sociales para personalizar la experiencia del cliente Cuando se combinan con un CRM, las PyMES con sus datos que surgen de las interacciones en los medios sociales pueden ayudar a construir una base de clientes leales. Sin embargo, menos del 25 por ciento de las empresas utilizan activamente las redes sociales para el compromiso de atención al cliente o utilizan CRM para volver a atraer a los clientes potenciales después de una venta inicial. Eso representa una enorme oportunidad de ingresos para las PYMES que sí toman estos pasos. Con el crecimiento explosivo en las redes sociales, capturar y organizar los datos de interacción con los clientes es esencial para las PYMES que esperan prosperar en el mercado actual. Si las pequeñas empresas esperan demasiado para adaptarse a la naturaleza social de las interacciones de clientes y negocios, perderán amplias oportunidades de ingresos y arriesgarán su propia longevidad.

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