Por qué las quejas de los clientes son buenas para su negocio

En el mundo actual impulsado por Internet, los clientes tienen más poder que nunca. Si los clientes tienen una experiencia positiva del cliente, compartirán esta experiencia con amigos, familiares y conexiones, lo que a su vez puede conducir a nuevos negocios. Todo a costo cero.

Pero, ¿qué sucede si no proporciona una experiencia positiva para el cliente? La respuesta es simple. Sus clientes se quejarán.

Según una investigación, el 13% de los clientes infelices compartirán su queja con 15 o más personas. Además, sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejan directamente a usted.

Y para los clientes que no se quejan, simplemente dejarán de hacer negocios contigo. Hay muchísimo dinero aquí:

Una queja de cliente resalta un problema, ya sea un problema con tu producto, empleados o procesos internos, y al oír estos problemas directamente de tus clientes, puedes investigar y mejorar para prevenir quejas futuras en el futuro.

Además, la investigación encuentra que los clientes cuyas quejas se manejan rápidamente pueden convertirse a menudo en clientes leales e incluso defensores de la marca. En pocas palabras, una queja del cliente puede llegar a ser muy rentable cuando se puede resolver su problema.

El análisis de quejas se utiliza para rastrear, categorizar y manejar las quejas de los clientes.

Cuando un cliente hace una queja, él o ella está expresando una preocupación en relación con su producto o servicio. Sin embargo, no todas las quejas deben ser tratadas por igual y hay varias preguntas que debe hacerse antes de tomar medidas, incluyendo:

  • ¿Esto ha sucedido antes?
  • ¿Se han registrado las quejas?
  • ¿Con qué frecuencia surge el mismo cumplimiento?
  • ¿Hay un patrón para esta queja en cómo fue recibido?
  • ¿El mismo cliente ha informado de esto anteriormente?

Al responder a estas preguntas, puedes tomar las medidas necesarias para evitar que vuelva a suceder.

Por ejemplo, si varios clientes se quejan de un problema específico, puedes utilizar sus comentarios para mejorar tu producto o servicio. O, si actualmente estás trabajando en una solución, aún así recibe quejas de su base de clientes, puede crear una plantilla de correo electrónico para soporte que explica, en detalle, cómo va a solucionarlo.

Cómo manejar las quejas de los clientes

La próxima vez que reciba una queja de un cliente, siga estos consejos para transformarla en una oportunidad de oro para su negocio.

  1. Escuchar y entender

Siempre escucha a tus clientes. Se han quejado por una razón y es importante entender por qué se quejan. La investigación ha demostrado que los clientes se preocupan más por la calidad que por una respuesta rápida – Tómate el tiempo para escuchar y entender cuál es su problema. Para mantener la calidad de todo el personal de apoyo, utilice una base de conocimientos de servicio al cliente

  1. Disculparse

No tengas miedo de disculparte por un error. Muchos clientes simplemente están buscando una disculpa y el reconocimiento de su queja, sin embargo, muchas empresas son reacios a admitir cuando se ha cometido un error.

  1. Encuentra una solución

Cuando tu cliente tiene una queja legítima, necesita ser resuelta. Dale a tu equipo de servicio al cliente la autoridad para manejar la mayoría de las quejas de los clientes para evitar pasar a tu cliente por una serie de personas y gerentes. Si el problema ha sido o puede repetirse, haz los cambios necesarios para que no reciba otra queja.

  1. Seguimiento con el cliente

El seguimiento con tus clientes para asegurarte de que están satisfechos con la solución. Esto puede ser en la forma de un correo electrónico de seguimiento o encuesta pidiendo comentarios sobre cómo se manejó la queja. Casi el 70% de los clientes dejan una empresa porque creen que no les importa.

  1. Exceder las expectativas

Haz reconocido el error, solucionado el problema y seguido adelante.

Ahora, es tu oportunidad de ir un paso más allá y superar las expectativas de los clientes, ya sea para enviar una nota de agradecimiento escrita a mano o para darle al cliente acceso anticipado a las nuevas características de tu producto. Al hacerlo, la próxima vez que tu cliente hable de tu negocio, este será el mensaje que más se comunican!

La próxima vez que recibas una queja, use la siguiente lista de verificación de 5 pasos para responder, resolver y mantener satisfecho a su cliente.

  • Reconocer la queja
  • Informar al cliente de que está tomando medidas
  • Registrar y categorizar la queja del cliente
  • Resolver la queja según la política de la empresa
  • Seguimiento con el cliente para asegurarse de que están satisfechos

El manejo de las quejas de los clientes es un proceso continuo. Utiliza el software de CRM para monitorear las quejas mensualmente para rastrear nuevas quejas y tendencias y para dar seguimiento a las quejas abiertas. Recuerda, si un cliente te deja, pierdes negocio. No tengas miedo de escalar las denuncias recurrentes a la alta dirección con el fin de resolverlos rápidamente.

No Comments

Post A Comment

descarga nuestro ebook

4 MANERAS EN QUE EL CRM PUEDE AYUDARTE A CREAR MEJORES CAMPAÑAS DE MARKETING


x
xx x