De qué manera puedes utilizar un CRM para mejorar la experiencia del cliente

A las empresas les gusta ahora lanzar frases como “El cliente es rey”, “El cliente siempre tiene razón”, “Hacer un cliente, no una venta”, etc.

¿Sabías que gracias al reciente boom de las tecnologías digitales y las redes sociales, se ha producido toda una “revolución del cliente” y ha aparecido una nueva generación de clientes informados y socialmente comprometidos?

El Cliente 2.0 está muy bien informado y lleno de elecciones cuando se trata de comprar. Debido a la difusión de Internet y el boom de las redes sociales, tiene acceso a información virtualmente ilimitada sobre las compañías en el mercado.

Un estudia afirma que el 93% de los compradores comienzan su proceso de compra utilizando el Internet para la búsqueda. Como resultado, pueden elegir productos, servicios e incluso personas con las que trabajar.

El cliente tecnológico 2.0 se relaciona con todas las cosas digitales, elige la comunicación en línea y prefiere los correos electrónicos a las llamadas telefónicas. Este nuevo cliente se basa mucho más en los medios sociales y mucho menos en la publicidad cuando se trata de una decisión de compra.

Pero sobre todo, el cliente 2.0 quiere tener una experiencia. Incluso los estudios muestran que un asombroso 86% de los compradores pagará más por una gran experiencia como cliente.

Los clientes de hoy clasifican a las empresas por su capacidad para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

En 2013, una encuesta realizada mostró que casi el 76% de los ejecutivos y líderes de gestión de clientes pensaban que la experiencia del cliente era de alta prioridad para su negocio.

Hoy, en 2016, las cifras crecieron y ya es el 89% de las empresas que están decididas a competir principalmente sobre la base de la experiencia del cliente.

Un estudio publicado reciententemente afirma que en sólo 4 años – en 2020 – la experiencia del cliente será el diferenciador líder de la marca cuando se trata de una decisión de compra, dejando atrás los criterios como el producto y el precio.

Afortunadamente, hay tecnología disponible para ayudarle a aceptar proactivamente el desafío llamado Customer 2.0.

Hoy les mostraremos cómo un sistema de la gerencia de la relación del cliente (CRM) puede ayudarte a mejorar la experiencia que le proporcionas a tus clientes.

 

  1. Mantenerse en contacto

Una gran experiencia del cliente es imposible sin comunicación continua y significativa.  Y en esta área un sistema de CRM puede ser de gran ayuda, ya que se utiliza cada vez más como una herramienta para mejorar la lealtad del cliente.

Entonces, ¿cómo puedes asegurarte de que tus clientes permanezcan satisfechos y leales? La respuesta es – simplemente mantenerse en contacto!

Desde el CRM se ofrece una vasta base de datos de clientes, todo lo que necesita hacer es llegar a ellos. El CRM puede ayudarte a mantener a tus clientes a tu lado, informándoles con las noticias de tu empresa, ofertas, campañas de ventas u otras iniciativas. Un CRM también te permite segmentar a los clientes y dirigirte a la audiencia correcta con el mensaje correcto, en lugar de enviarles a todos el mismo montón de información.

 

  1. Escuchar las necesidades de los clientes

El cliente 2.0 es muy hablador, compartiendo opiniones e información sobre productos a través de diversos canales de comunicación, tales como medios sociales. Por lo tanto, si quieres estar en el medio de lo que está de moda y lo que no, es mejor empezar a escuchar lo que tu cliente tiene que decir!

Una forma de hacerlo es pidiéndoles a tus clientes su opinión. Envíales una encuesta a través de un correo electrónico y pregunta acerca de lo que piensan de tus productos, servicios y qué puedes hacer para mejorar su experiencia. De esta manera, les mostrarás que te importan – y la atención no tiene etiquetas de precio.

 

  1. Crear relaciones personales

¿Recuerdas lo que significa “CRM”? Es Customer Relationship Management o la gestión de la relación con el cliente.

Una manera de empezar a crear una relación única con un cliente es a través de la personalización de tu comunicación. El CRM no sólo almacena nombres, correos o direcciones de correo electrónico y números de teléfonos. El sistema registra cada llamada telefónica, carta, correo electrónico o consulta enviada.

Utilízalo a tu ventaja, dirigiendote a tus clientes por sus nombres, e incorpora los datos que sabes sobre ellos que demuestran que los tratas individualmente. Personaliza tu comunicación y verás cómo la percepción de tus clientes sobre tu empresa comienza a mejorar.

 

  1. Ofrecer lo que los clientes realmente quieren

El cliente 2.0 tiene muchas opciones. Y con el fin de ganar su corazón y la cartera necesitas ofrecer de manera proactiva un producto o servicio relevante.

Un sistema de CRM te da el conocimiento de lo que tus clientes necesitan diciéndote en qué productos o servicios están interesados tus clientes, pidió o ya compró. También sabes qué problemas tenían, y si son felices con las soluciones que les ofreció.

En otras palabras, una historia de tu interacción con los clientes registrados en un sistema de CRM te ayuda a ofrecer a tus clientes lo que realmente quieren, no lo que tu piensas que quieren.

Esto se puede hacer mediante la programación de tu CRM para enviar secuencias automáticas de correo electrónico adaptadas a las etapas de compra específicas en las que un cliente está, o cada vez que un cliente pide alguna información o muestra interés en tus productos.

Con la ayuda del CRM, también puedes ofrecer a tus clientes a registrarse para una actualización o página, así como optar por entrar o salir de mensajes o actividades.

 

  1. Proporcionar un apoyo atento y rápido

Una experiencia única del cliente también significa que ofrezcas ayuda y soporte a tus clientes cuándo lo necesitan.

Recuerda que el Cliente 2.0 prefiere la comunicación en línea cuando se trata de resolver sus problemas y manejar sus quejas, el CRM ofrece exactamente eso!

Un programa automatizado de atención al cliente asegura que no se pierdan consultas de los clientes, ya que todos están conectados a un sistema central al que se puede acceder en línea. Una vez que un cliente envía una solicitud, se asigna automáticamente con un número de referencia y un agente de soporte trata con él.

Además, el servicio al cliente CRM le permite acelerar sus respuestas a las preguntas de los clientes. Esto se hace a través de algunos métodos: 1) usar plantillas preparadas para problemas recurrentes, y 2) asignación automática de solicitudes a los departamentos apropiados que se especializan en tratar asuntos específicos.

 

  1. Mantenerse al día con las necesidades del cliente

El cliente 2.0 exige no sólo ser escuchado, sino que también quiere ser tratado en sus términos y condiciones, y rápidamente. Esto significa que tendrás que conectarte con tus clientes en el momento, lugar y en la forma que ellos elijan.

Dado que el cliente 2.0 tiene acceso en línea a muchas ofertas de la competencia, la gente de ventas hoy en día necesita aumentar la velocidad a la que presentan sus ofertas.

En pocas palabras, las personas de ventas deben ser móviles

Cuando el destino de una venta es cuestión de minutos, ser capaz de acceder a toda la información del cliente y ofrecer un producto adecuado es muy importante. El CRM móvil da a las personas de ventas exactamente esa libertad.

Las aplicaciones móviles del CRM permiten a las personas de ventas proporcionar una mejor experiencia al cliente al poder ofrecer instantáneamente la información más reciente sobre los productos, ofertas y contratos, así como responder rápidamente a las preguntas de los clientes. Por último, un CRM móvil ayuda a las personas de ventas para el seguimiento de sus leads y oportunidades en el momento adecuado. No hay necesidad de esperar a que un agente de ventas vuelva a su oficina.

Es hora de admitir que un CRM no sólo puede ayudarte a encontrar nuevos clientes y mantener los existentes a través de una gestión sistematizada de las oportunidades de ventas y las relaciones con los clientes. El CRM hoy también es una herramienta para crear una experiencia.

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