Por qué tu marca necesita un servicio al cliente en redes sociales

El servicio al cliente en redes social  es más que solo arreglar una pieza, responder una pregunta, compartir un nuevo atajo o completar una actualización. Se trata de crear mejor las experiencias de un cliente. Si no has implementado un servicio al cliente en redes sociales , probablemente deberías hacerlo.

Todos los días, los usuarios se conectan en línea para quejarse de las marcas, siendo Twitter la ubicación principal para que los clientes compartan sus críticas. Responder a estas quejas en tiempo real reduce el impacto de ellas en su balance final.

Muchos dicen. Tengo un excelente servicio al cliente Tenemos un número 800 donde las preguntas y quejas de los clientes son respondidas por empleados expertos y amables. Bueno, eso es tan del siglo XX y ya no es suficiente. Los clientes no están llamando a tu número 800. Van a Facebook y se quejan de ti o envían un Tweet sobre tu pésimo servicio. El servicio al cliente en redes sociales es un juego de pelota muy diferente con prácticas únicas, planes y una línea de tiempo diferente. Será mejor que escuches las quejas en línea y estés listo para responder en tiempo real o enfrentar beneficios potencialmente negativos.

El servicio al cliente en redes sociales surgió porque las conversaciones orgánicas en línea requieren una respuesta inmediata. Cuando un cliente se queja de ti en Facebook o Twitter, es mejor que escuches y respondas en un plazo muy corto o que las actitudes sobre tu marca escalen. El servicio social al cliente es más que quejarse. Conecta a sus clientes con personas, tanto dentro como fuera de su organización, y con la información que necesitan para resolver problemas y tomar mejores decisiones. El servicio de atención al cliente social les permite a tus clientes contar con soporte colectivo, compartir conocimiento, discutir nuevas ideas y conectarse con sus pares utilizando las herramientas sociales y redes sociales más populares de la actualidad.

¿Por qué el servicio al cliente en redes sociales es importante para tu negocio?

Tus clientes lo esperan. Sin embargo, según un estudio, menos del 40% de las grandes empresas utilizan las redes sociales como parte de su servicio al cliente. Esto a pesar del hecho de que los clientes que interactúan con empresas en las redes sociales gastan de 2 a 4 veces MÁS que otros clientes. Esa es una GRAN razón para establecer un departamento de servicio al cliente social efectivo.

¿Quieres más razones? Eche un vistazo a esta infografía para dar algunas ideas de lo importante que es el servicio social al cliente para su marca.

Sin embargo, cuando buscas un servicio al cliente en redes sociales, lo que obtienes son compañías que brindan CRM social (gestión de relaciones con los clientes). Ciertamente, un CRM puede AYUDAR con el servicio al cliente en redes sociales, cuando mira bajo el capó de la mayoría de los programas, descubre que están más interesados ​​en los intereses de la compañía que los clientes, la mayoría están diseñados para ayudar a hacer más ventas en lugar de atender las inquietudes de los clientes.

La realidad es que los clientes tal vez nunca te digan nada sobre tu marca cuando están decepcionados: es posible que se vayan y se lleven consigo a un montón de sus amigos. Según la infografía, puede ver que puede perder el 85% de su negocio debido a un servicio al cliente deficiente.

 

Pasos para crear un mejor servicio al cliente social

 

  • Reconocer que proporcionar un servicio al cliente superior es responsabilidad de todos. Los empleados capacitados y capacitados de manera efectiva en cada departamento y cada área funcional son fundamentales si desea brindar un servicio al cliente superior, ya sea social o de otro tipo.
  • La contratación, la capacitación y la gestión de los empleados de primera línea efectivamente reduce las posibilidades de un servicio de atención al cliente deficiente en primer lugar. Para el servicio de atención al cliente social, necesitarás empleados conocedores de la tecnología para monitorear las conversaciones en las redes sociales y responder adecuadamente.
  • Escuchar en las redes sociales ayuda a descubrir un mal servicio al cliente. Pero, escuchar es solo la mitad de la batalla. Debes establecer procedimientos para manejar estas quejas / preguntas rápidamente y establecer métricas para monitorear su éxito en el logro de los objetivos relacionados con el servicio. Por ejemplo, puede establecer un tiempo de respuesta de 20 minutos entre el momento en que se publicó una pregunta y su respuesta.
  • Tener un plan de contingencia. Las cosas siempre pueden ir un poco descontroladas. Los clientes perdonan mucho más fácilmente si se comunican con ellos y tienen un plan para aliviar la carga causada por su falla.
  • Anima a otros clientes a responder cuando los clientes se quejan o tienen preguntas. Configure foros de soporte y establezca incentivos para los clientes que responden. Esto no solo reduce la carga de tus empleados, sino que los clientes prefieren recibir consejos de sus compañeros.

 

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