Mejora de las campañas publicitarias con CRM

Puede haber muchas cosas que las personas no dicen acerca de la publicidad, pero eso no significa que no presten atención cuando una marca hace algo bien. Esto vino a mi mente recientemente cuando probé un nuevo restaurante. La experiencia fue buena, pero fue lo que pasó después de que salí por la puerta que realmente me atrapó. A los pocos días de mi visita, recibí una llamada telefónica de seguimiento, una postal de agradecimiento por correo y una invitación móvil para recibir recordatorios móviles.

El lugar hizo un número de cosas bien: amplió la experiencia del cliente más allá del restaurante, lo hizo mientras que la experiencia todavía estaba fresca en mi mente, y empleó puntos múltiples de contacto del consumidor. En otras palabras, demostró un acercamiento practicado y magistral del CRM. Como lo es el target con cualquier experiencia de CRM buena, la marca salió como genuina y complaciente … en otras palabras, real.

En línea, lograr este mismo nivel de servicio al cliente a menudo se reduce a utilizar una sola herramienta: los medios de comunicación social. Los medios de comunicación social hacen todo lo que los puntos de contacto mencionados anteriormente pueden hacer y más al iniciar y mantener un diálogo con los clientes existentes. Proporciona una oportunidad para conectar con los consumidores en un nivel más profundo, más auténtico, y como esa llamada telefónica, postal y mensaje de texto, está garantizado para llegar a valiosos clientes nuevos y actuales.

Los sitios sociales son también una gran parte del marketing digital en general, sin embargo, y su uso ha tenido algunas consecuencias curiosas. Cada vez más, se espera que las campañas digitales de todo tipo, ya sea para lanzar un nuevo producto o para aumentar la categoría de ventas, incorporen simultáneamente elementos de servicio al cliente.

En cierto modo es comprensible. Pocas plataformas son tan adecuadas para CRM como Facebook o Twitter. ¿Pero eso significa que las marcas deben dirigirse necesariamente a un CRM siempre que una campaña incluya una página de Facebook o tweets?

Estos son temas que todas las agencias deben abordar ahora a medida que construyen campañas digitales modernas. No se necesita mucho para practicar un buen servicio al cliente, particularmente cuando se compara con el desarrollo de una campaña viral de medios de comunicación. Tiene sentido, entonces, que los marketeros deben casarse con las intenciones exhibidas por ese restaurante con campañas que ya incluyen métodos de comunicación sociales auténticos. Cuando una emocionante nueva campaña de anuncios en línea incluye videos, distribuirlos a los clientes existentes a través del correo electrónico primero para recompensar a los clientes fieles con una mirada anticipada. Si una campaña garantiza una nueva pestaña en tu fanpage de Facebook de tu marca, invita a los fans existentes a comentar la posibilidad de ganar un producto gratuito o un regalo relacionado. Al hacer streaming de tweets en sus anuncios de display, no sólo uses Twitter para alertar a los clientes de los nuevos productos que están siendo manejados por tus tiendas … realiza una llamada a los compradores dando la bienvenida a sugerencias adicionales y señalarlos a los anuncios para impulsar el boca a boca.

Los medios sociales están cambiando la forma en que abordamos el CRM, pero los principios de un buen servicio al cliente permanecen. Si puedes combinar el aprecio, la autenticidad y el esfuerzo del cliente con sus medios de comunicación en línea existentes, puedes tener una campaña que sirve dos objetivos vitales en lugar de uno.

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