El papel de un CRM en los servicios de atención al cliente

Los canales que utilizan las empresas para comunicarse con los clientes han cambiado con el tiempo. Las prácticas comerciales tempranas se basaban en interacciones cara a cara y comunicaciones escritas. Las empresas modernas han agregado comunicaciones electrónicas a la mezcla, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat en vivo y medios sociales.

A medida que ha aumentado el número de puntos de contacto, también ha aumentado el reto de agrupar y organizar esos datos. Los detalles y el historial de compras de un solo cliente pueden ahora distribuirse entre varios canales y varios empleados. Si bien el desafío de la gestión de esos datos ha crecido, la importancia de mantener el acceso a ella se ha mantenido constante.

Las empresas que trabajan para mejorar sus servicios de soporte al cliente pueden beneficiarse de un sistema de CRM que puede ayudar a hacer las interacciones con los clientes mucho más eficientes y eficaces.

Los beneficios de usar un CRM para el servicio de atención al cliente

Un CRM tiene beneficios para múltiples sectores empresariales. Tiene un papel importante en la gestión de leads y las ventas, lo que lo hace valioso para los equipos de marketing y personal de ventas. Ambos pueden usar los datos del CRM para realizar un seguimiento de clientes y clientes potenciales, aprendiendo cuándo y cómo entregar mensajes a cada uno.

Sin embargo, el soporte del CRM para el servicio al cliente tiene un papel primordial porque el servicio al cliente combina los esfuerzos de marketing, ventas, soporte y retención. En particular, los CRM han demostrado ser muy valiosos para abordar cinco cuestiones clave que enfrentan muchos centros de servicio al cliente:

 

  1. Escalar con el negocio eficientemente.

A veces, la adopción de un negocio de un CRM sale por necesidad. El rápido crecimiento puede hacer que los CRM manuales -a veces nada más que hojas de cálculo o carpetas de correo electrónico- parezcan inadecuados. Muchos de estos sistemas artesanales ofrecen una viabilidad mínima para cinco o diez clientes, pero tienen una eficiencia decreciente a medida que crece un negocio.

Un CRM basado en la nube soporta el crecimiento del negocio sin requerir reinversión continua en software o hardware. También evita las conjeturas de exactamente qué capacidad o características de una empresa puede necesitar. La capacidad de actualizar (o rebajar) a medida que cambian las circunstancias disminuye el riesgo que enfrenta una empresa mediante la adopción de un CRM.

Además, un CRM que está en uso por cientos o miles de empresas probablemente tiene la funcionalidad lista para satisfacer las demandas de los negocios emergentes. Sin la adopción de un CRM, las empresas pueden continuamente necesitar desarrollar nuevas funcionalidades para un sistema administrado internamente a medida que la empresa cambia.

 

  1. Compartir datos en tiempo real con todos los miembros del equipo.

En el servicio al cliente, el intercambio de datos puede significar algo más que el acceso abierto a la información del cliente. En sistemas completamente integrados -como los que emparejan un CRM con integración de telefonía por computadora (CTI )- los representantes obtienen acceso instantáneo a un registro completo de clientes tan pronto como comienza una interacción.

Este acceso en tiempo real puede acelerar el manejo de los problemas de los clientes y reducir el tiempo total dedicado a cada cliente. Por ejemplo, un CRM puede mostrar un historial completo de interacciones con el cliente, que puede incluir notas de llamadas anteriores en las que un cliente solicitó una resolución para un problema en curso. El representante puede abordar rápidamente el elemento pendiente sin requerir que el cliente repita toda la historia. Ese acceso puede reducir la frustración del cliente y permitir a los representantes manejar a más clientes en la misma cantidad de tiempo.

Para los representantes de servicio al cliente que también tienen un papel en las ventas, los CRM tienen un papel aún mayor. Un CRM completo puede incluir una lista de materiales de marketing recibidos por un cliente, que puede proporcionar información sobre el interés del consumidor y el conocimiento existente. Además, un CRM puede mejorar la transferencia de información entre el personal de ventas remotos y los representantes internos del servicio al cliente.

La transferencia continua de datos mantiene a los representantes informados al tiempo que mejora la percepción de una perspectiva de la gestión global de una empresa. Ambos beneficios tienen el potencial de aumentar las ventas y aumentar los ingresos.

 

  1. Automatizar la entrada de datos para obtener información coherente y precisa.

El valor del intercambio de datos depende en gran medida de la calidad de los datos obtenidos. Un conjunto completo de notas de una llamada anterior puede no ser valioso si el contenido está desorganizado o faltan fechas clave. Sin la entrada automatizada de datos, un representante de ventas ocupado puede dejar de registrar una llamada crítica de ventas. Alternativamente, un requisito oneroso para la entrada manual de datos puede reducir la moral del personal. También puede desperdiciar un tiempo valioso que puede ser mejor gastado construyendo la relación a través de interacciones cara a cara.

Un CRM integrado puede automatizar muchos aspectos de la entrada de datos para proporcionar una imagen más clara y completa de las interacciones del cliente. El aumento de la claridad proporciona a los representantes más confianza en los datos que tienen frente a ellos y facilita la carga del mantenimiento de los datos.

La automatización de la entrada de datos tiene beneficios más allá de las mejoras inmediatas a las interacciones representante / cliente. Un conjunto estandarizado de puntos de datos es clave para que los gerentes de servicio al cliente obtengan información útil de los análisis de CRM.

 

  1. Uso de análisis para verificar los procesos y aumentar la rendición de cuentas.

Un sistema automatizado de entrada de datos para un CRM proporciona la materia prima para análisis de negocio. Para los gerentes que trabajan con docenas o incluso cientos de representantes, los datos de un CRM proporcionan una visibilidad crítica sobre qué prácticas deben ser estandarizadas.

También puede ayudar a impulsar la adopción al ofrecer una justificación respaldada por datos para los cambios de comportamiento entre el personal. Un conjunto de datos de apoyo puede hacer que los gerentes más influyentes con el personal atrincherado y obtener apoyo entre las nuevas contrataciones para adoptar una estrategia interna para las interacciones del cliente. También puede permitir a los administradores dar a los miembros del equipo la libertad de probar o experimentar nuevas metodologías, con los datos resultantes capaces de definir el éxito.

Por lo tanto, estos conocimientos analíticos pueden reforzar la rendición de cuentas dentro de un centro de servicio al cliente y en toda una organización. Así como los datos pueden usarse para mejorar el desempeño de los representantes individuales, los gerentes también pueden usar los datos para mostrar el progreso a los ejecutivos o solicitar cambios a la dotación de personal o procedimientos.

Por lo menos, la responsabilidad adicional puede ayudar a mostrar el valor de un centro de atención al cliente en línea. Puntos de datos básicos como ‘llamadas manejadas’ o ‘ventas terminadas’ son claros marcadores de utilidad. En un escenario ideal, los datos analíticos y una mayor rendición de cuentas también reducirán los costos.

 

  1. Reducir los costos para que el servicio al cliente sea más eficiente.

Una reducción en los costos es uno de los grandes beneficios de un CRM. La organización y consistencia mejoradas de los datos genera eficiencia en las interacciones de servicio al cliente, y los analíticos pueden verificar y promover estas ganancias iniciales.

Los costos reducidos no significan necesariamente un departamento más pequeño o menos significativo. Un centro de servicio al cliente más eficiente puede redistribuir recursos para mejorar la tecnología, la capacitación o la compensación, todo lo cual también puede aumentar la satisfacción y la retención de los empleados.

Por supuesto, los costos reducidos son sólo la mitad de la ecuación. Un CRM también tiene el potencial de aumentar los ingresos, ya sea a través de más ventas o mayor retención de clientes. Una experiencia de servicio al cliente de alta calidad, asistida por un CRM, puede ayudar a entregar mensajes más consistentes e informados a clientes potenciales.

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