¿Qué es un CRM realmente?

Después de todo este tiempo de discutir los pros y los contras de tantas soluciones de CRM diferentes, podrías encontrarte un poco frustrado, y preguntar, ¿qué es realmente un CRM? Bueno, todos sabemos que la definición es la gestión de la relación con el cliente, pero todos odiamos la jerga técnica, ¿verdad? ¿Qué significa realmente eso, y a qué realmente pertenece?

¿Qué es CRM? Bueno, hoy, vamos a mirar más allá de la plétora de soluciones de software, las políticas y jerga técnica, y en realidad averiguar de lo que un CRM realmente se trata. Vas a encontrar que este es un excelente ejemplo de terminología atribuyendo confusión a un concepto muy simple, todo lo dicho y hecho.

La ciencia de un CRM realmente superpone a una serie de departamentos dentro de un negocio, tales como marketing, servicio al cliente, gestión de productos y departamentos financieros de clientes. En el lado del software, las aplicaciones de CRM rastrean las campañas de marketing, los ciclos de vida del inventario y del producto y las cuentas de los clientes. Estas cuentas del cliente suelen contener registros financieros de las transacciones realizadas, las políticas relativas a las cuentas, los pagos adeudados, los problemas que han surgido con los servicios, y otras situaciones como esta.

El grueso de la interacción con un CRM va a ser en el servicio al cliente, y es por eso que un software CRM rápido que es eficiente y fácil de usar es un impulso para hacer el servicio al cliente también rápido y eficiente, y capaz de lograr más resoluciones de primer contacto .

Representantes de servicio al cliente, independientemente de los canales de comunicación que se utilizan, tienen que acceder al software de CRM para buscar los registros de un cliente. A través de éstos, pueden responder a las preguntas de facturación, revisar el historial del cliente (lo que les permite ver si un problema frecuente ha estado ocurriendo, lo que puede significar un problema mayor se esconde allí), así como hacer modificaciones en la configuración de cuenta si los clientes desean actualizar los servicios , degradarlos u otros problemas similares.

Para los marketeros, el CRM y el software implicado puede rastrear a quién se está comercializando, de modo que se pueda obtener una buena visión de quiénes son los prospectos. Esto les permite refinar las campañas, dejar caer los prospectos que no son prometedores, y tal vez detectar leads que habían subestimado.

Para la gestión de productos y otros campos intermedios relacionados con él, pueden seguir fácilmente el estado de un producto, sus costos actuales y su éxito actual, ya sea un producto real o un servicio (estos conceptos tienden a superponerse en estos días), por lo que pueden hacer cambios para facilitar una mayor adopción de los clientes cuando llegue el próximo ciclo.

Un CRM es la ciencia de la interacción del cliente con la empresa, y los productos o servicios que la empresa ofrece. Es el centro neurálgico de la experiencia del cliente, desde la comercialización hasta los servicios de representación, hasta proporcionar toda la información necesaria para actuar cuando el servicio al cliente o el soporte se hacen necesarios por cualquier razón.

Casi todo el mundo en una empresa tiene que interactuar con un CRM en algún nivel, ya sea que participan directamente con el producto o servicio, o si se comercializan a los clientes, o ayudar a los clientes que necesitan asistencia.

Entonces, ¿qué es un CRM? Cuando realmente lo mira desde lejos, un CRM es la experiencia del cliente que se aplica prácticamente en los procesos diarios de una empresa. Es la ciencia y tecnología más importante que una compañía tiene. Es por eso que es tan importante tener un buen software para esto, y una buena estrategia para aplicarlo y sus políticas con los clientes.

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