Qué es y cómo funciona un CRM

Customer Relationship Management, o CRM, es un término muy utilizado pero ampliamente mal entendido. Por su naturaleza el concepto es difícil de definir, ya que el campo de conexión con los clientes (potenciales y existentes) es uno considerablemente difícil de limitar.

La base del CRM es realmente la gestión del flujo de trabajo. Los temas del flujo de trabajo son los clientes – y al principio de este flujo se encuentra todo el mundo, porque incluye personas a las que usted ha pensado como posibles clientes, pero con los que ni siquiera se han comunicado aún.

El proceso de interfaz con el cliente comienza con un lead – el nombre de alguien al que piensas que le puedes vender algo. Una vez que un lead se ha colocado en el sistema de CRM, el software lo llevará a través del proceso de ventas. Por lo tanto, es el sistema CRM que le recordará a llamar a alguien de nuevo en un horario predeterminado, por citar un ejemplo. Cada vez que interactúas con un cliente registrarás este hecho en el sistema de CRM para que cuando vuelvas a tratar con esa persona de nuevo (o si alguien interactúa con el mismo cliente) el registro está ahí de lo que se ha dicho y qué acciones se han tomado. Al mismo tiempo, el sistema CRM es un depósito de documentos, llamadas y mensajes. Cuando se requiere una interacción con un cliente, permitiendo que el sistema CRM realice esta interacción (permitiéndole enviar el correo electrónico, o iniciar la llamada telefónica) se tiene un seguimiento de interacción instantáneo y automatizado.

Al tener los documentos guardados internamente dentro del sistema de CRM hay un medio instantáneo de referencia para saber lo que el cliente ha recibido. Eso significa que cuando el cliente se refiera a algo que sucedió en el pasado, el vendedor tiene esa información al alcance de sus dedos.

Una vez que un cliente haya sido conseguido, la función del sistema CRM cambia a un entorno post-venta. Los conceptos son todos iguales, ya que todos los conceptos que utilizó en la etapa de pre-venta son relevantes para las operaciones post-venta. Ya que querrás saber cuando los correos electrónicos llegan de los clientes y deseas que el sistema registre el hecho de que se les envió una respuesta en particular, en un momento determinado, en un día en particular, lo que hará que estés listo para cuando se quejan de que no estás cuidando ellos. El almacenamiento de documentos que se han enviado crecerá, pero esta vez con facturas, horarios de asesorias y ofertas actualizadas en lugar de simples citas.

El sistema de CRM en su forma más básica, es un planificador de flujo de trabajo que puede integrarse con la mayor cantidad de información personal y mecanismos de comunicación como sea posible dentro de la organización. Aunque se podría utilizar un sistema CRM que tenga su propio correo electrónico incorporado, su propio editor de documentos, su propia herramienta de facturación, etc., el resultado sería inevitablemente un sistema que no realizara ninguna de estas funciones tan bien como las aplicaciones especializadas para llevarlas a cabo La respuesta más sensata, entonces, es que el paquete CRM maneje las tareas de planificación y flujo de trabajo y transfiera el procesamiento real de la creación de mensajes y documentos a aplicaciones externas.

Resumiendo, un CRM, entonces, es el arte de llevar un registro de la relación entre las personas de su organización y las personas a las que vende sus productos y servicios. Cuanto más de esta tarea se pueda automatizar, más fiable (y menos susceptible al error) será el proceso de interacción con el cliente. El sistema CRM ideal se integrará con tantos elementos de su infraestructura corporativa existente como sea posible y construirá sobre ellos los procesos de flujo de trabajo que se requieren para mantener las interacciones eficientes con el cliente que necesita.

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