¿Qué quieren las generaciones mayores del servicio al cliente?

Puede sorprenderle que uno de cada cinco usuarios de Twitter tenga más de 50 años, más del 59 por ciento de personas mayores han hecho una compra en línea en los últimos tres meses, y un coloso de 28 millones de personas mayores tiene una cuenta de Facebook. Claramente, las herramientas digitales no son solo para la generación más joven.

Los baby boomers se han convertido en digitales, y las empresas deberían sentarse y prestar atención. Ya está establecido que los millennials prefieren los canales digitales para comunicarse con las empresas. De hecho, el 80% de los jóvenes de la generación millennial consideran que hacer llamadas de atención al cliente es “muy inconveniente”, y un tercio de los consumidores más jóvenes solo hace un total de dos llamadas telefónicas por semana.

Entonces, ¿por qué las empresas todavía se aferran al teléfono como su principal canal de servicio? Se ha asumido ampliamente que el teléfono – ese bastión de confianza del servicio al cliente – es el canal de elección para los clientes mayores escépticos digitalmente.

Con cada mes que pasa, esa suposición se vuelve cada vez más inválida. La noción de que solo las generaciones Y y Z están aprovechando los métodos de servicio basados ​​en la web es una falacia. Las herramientas en línea están revolucionando la experiencia de servicio al cliente para consumidores de todas las edades, no solo la generación destetada en la web. Es importante destacar que las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en el método preferido de comunicación entre el consumidor y la empresa.

En un mundo conectado digitalmente, cada vez más clientes eligen plataformas de chat sobre los métodos de comunicación tradicionales. No solo la generación anterior se familiariza con las nuevas formas de tecnología, sino que también identifica los claros beneficios que estos métodos brindan sobre las formas convencionales de servicio al cliente.

Cuando se encuestó, el 54% de las personas de 45 años o más creen que el método de servicio más conveniente es el chat en vivo. Otro 25 por ciento también notó que el uso del chat en vivo para comunicarse hace que sea más fácil realizar varias tareas al mismo tiempo que hace consultas sobre el servicio al cliente. Además, el 24 por ciento afirmó que había un beneficio de tener un registro electrónico del chat.

Los números no mienten: el chat web se ha extendido a las comunicaciones comerciales de baby boomers. En esta infografía, exploramos el chat en vivo para la generación anterior, y lo que las generaciones mayores realmente quieren del servicio al cliente.

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