Servicio al cliente para marketeros

El servicio al cliente ha sido bastante lento al reaccionar ante el aumento de las redes sociales y, en su ausencia, los equipos de marketing se han convertido en la fuerza dominante cuando se trata de interactuar con los clientes en línea.

El problema es que los equipos de marketing y servicio al cliente tienden a tener habilidades muy diferentes, trabajar para alcanzar diferentes objetivos y tener diferentes herramientas a su disposición. Como esta infografía (a continuación) de la solución de servicio al cliente social,, describe:

“Los mercadólogos envían información y generan un compromiso positivo, con el objetivo de aumentar la conciencia de marca y generar clientes potenciales”.

Por otra parte:

“Los agentes de servicio al cliente escuchan y responden, con el objetivo de ayudar a los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la retención de clientes”.

Esto realmente enfatiza la necesidad de que las personas sociales se sienten en toda la organización y no en un solo departamento.

En términos de habilidades, el personal de marketing puede ser excelente en la creación de contenido y ser altamente creativo, pero no necesariamente tendrá suficiente conocimiento del producto / servicio si surge una consulta complicada o técnica. Aquí es donde la paciencia, la resolución de problemas y el conocimiento del personal de servicio al cliente es esencial.

Los equipos de servicio al cliente también deben estar muy involucrados en la discusión sobre el software. Si bien es probable que los especialistas en marketing se centren en la creación y conservación de contenido, los agentes de servicio al cliente necesitarán muchas de las funciones a las que están acostumbrados desde el centro de contacto. Por ejemplo, integración de CRM; enrutamiento personalizado para garantizar que las consultas vayan directamente al agente correcto; visibilidad del supervisor; y acceso a sistemas de back-end tales como facturación y entregas. Las organizaciones deberían buscar implementar sistemas que se ajusten a ambos.

Es mucho lo que estas disciplinas gemelas pueden aprender unas de otras y con Gartner prediciendo que el 90% de las empresas utilizará las redes sociales para el servicio al cliente para el año 2020, queda mucho trabajo por hacer.

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