El Software CRM, automatización y Factor Humano en el mundo de hoy

La cibernética se originó con el matemático y filósofo estadounidense Norbert Wiener. En 1948 definió la cibernética como “el estudio científico del control y la comunicación en el animal y la máquina”. El pionero cibernético W. Ross Ashby también se refirió a la cibernética como la “ciencia de la simplificación”. Hoy la cibernética ha tenido un profundo impacto en el software. incluyendo el software CRM.

 

La acción humana en el núcleo

Un impacto de la cibernética, en la aplicación de software moderna, se reduce a algoritmos que extraen información de un sistema amplio o de una fuente de datos general como Internet. Pero todo vuelve a los humanos que interactúan con una computadora. Los actos humanos, la computadora devuelve información, el ser humano toma medidas adicionales.

Vimos en el alunizaje el perfecto ejemplo de interacción humano-computadora. Durante el descenso a la luna, se produjo un mensaje de error en la computadora que, por sí solo, podría haber provocado el aborto de una misión. Entre los tripulantes de vuelo y de tierra, pudieron anular el mensaje de error y aterrizar de forma segura en la luna.

Si en el futuro eliminamos el factor humano, como lo han sugerido algunas autoridades científicas, entonces todo volvería solo a los algoritmos. Pero los algoritmos se crearon para escenarios específicos, y en realidad no están vivos, por lo que no pueden ser una combinación perfecta para el mundo real en cada instancia.

Además de eso, los humanos mismos se han vuelto más y más complejos, y no pueden ser abordados solo por algoritmos. Como ejemplo, hoy tenemos muchas más relaciones interculturales que nunca antes, que combinan distintos aspectos de 2 culturas diferentes. El hijo de una de estas relaciones absorbe características de ambas culturas en su vida.

La complejidad ciertamente ha encontrado su camino en las ventas, también. El panorama de ventas de hoy es mucho más complejo que el de incluso hace 20 años. Por ese motivo, aplicamos la cibernética directamente a CRM para simplificar este complejo panorama de ventas para los vendedores y los gerentes de ventas.

Cybernetics ayuda sin problemas a la interacción humano-computadora, y también ayuda a los usuarios a simplificar los datos y usarlos.

 

Interpretación y uso de datos

Una queja común sobre el software tradicional de CRM, en el pasado, ha sido que la entrada de datos era compleja o difícil. Hoy, sin embargo, este problema se ha resuelto, especialmente por las soluciones de CRM.

Un tema mucho más pertinente es qué tipo de conocimiento está obteniendo el usuario de los datos de CRM. Obviamente, esto tiene que ver con la forma en que el usuario está interpretando los datos, pero también tiene que ver con cuán intuitivo es CRM y cómo se presentan los datos para su uso.

En la relación humano-computadora, siempre es el humano a cargo. Del mismo modo, cuando se trata de un vendedor o gerente de ventas y automatización de ventas (como CRM), siempre es el vendedor o el gerente de ventas el que está a cargo. La automatización ayuda en el análisis de los datos, pero siempre debe ser un ser humano el que extrae las conclusiones de ese análisis. Por esa razón, siempre colocamos al humano a cargo.

De manera similar, el gerente de ventas requiere datos de los vendedores, del equipo, del territorio, pero una vez más, la conclusión proviene del gerente de ventas, y no de CRM. CRM le puede dar al gerente de ventas algunas ideas, por eso lo llamamos perspicacia, pero la decisión final siempre le corresponderá al gerente.

 

Los datos en CRM son totalmente transparentes: el gerente de ventas ve exactamente los mismos datos que el representante de ventas. La única diferencia es que el gerente de ventas puede ver todos los datos de los representantes de ventas, mientras que un representante de ventas solo puede ver los datos de ese representante, y ninguno de los demás.

Si un vendedor está bien capacitado, el vendedor interpretará los datos tan bien como el gerente de ventas. Mientras el vendedor está siendo entrenado, el gerente de ventas utiliza los datos de CRM para guiar al representante de ventas y le indica que interprete los datos correctamente.

Nos dirigimos a las personas

Podemos ver que las personas son esenciales para ambos lados de la ecuación de ventas. Al final, la combinación ganadora de automatización humana tiene como objetivo comercializar, vender y, lo que es más importante, ayudar a las personas.

¡Y hay muchos de ellos por ahí! Según el Population Reference Bureau, todos los días la población de la Tierra se expande en un crecimiento neto de 250,000 personas. Esa es básicamente la población de una ciudad pequeña que viene al mundo todos los días.

¿Dónde está sucediendo este crecimiento? En algunas partes del mundo está ocurriendo dramáticamente, y en otras partes la población en realidad está disminuyendo. Por ejemplo, África del Norte actualmente se encuentra en 229 millones. En los próximos 13 años, se espera que esa cifra se dispare a 293 mil

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