¿Qué tan profundo puede entrar la automatización de marketing en tu CRM?

Las plataformas de automatización de marketing (MAP) están disfrutando de un período de rápida adopción y están evolucionando hacia sistemas de clase empresarial capaces de conducir una miríada de procesos de negocio críticos. Desde una perspectiva de tendencias, la alineación de ventas y marketing es toda la rabia, con empresas que comienzan a implementar flujos de trabajo entre departamentos que se casan con la tecnología de CRM y la automatización de marketing con la gestión de procesos de negocio. Esto es muy evidente en el creciente uso de los procesos de gestión de leads que se originan en los MAP y continúan a través de un CRM. Estos procesos incluyen la puntuación de liderazgo, el marketing de nutrición y el análisis de gestión de ingresos. A medida que las empresas maduran en su uso de MAPs y continúan explorando y logrando la alineación de ventas y marketing, la pregunta es: ¿Debería detenerse allí? ¿Hasta qué punto la automatización del marketing puede penetrar en una organización? ¿Debería continuar directamente hasta los departamentos de servicio y soporte? Creo firmemente que lo hará.

Cuando observas algunas de las oportunidades clave de automatización de procesos entre ventas, marketing y servicios al cliente, te das cuenta de que las reglas básicas que se aplican al marketing también se aplican al servicio al cliente, al soporte ya las iniciativas de expansión del cliente.

Considera uno de los flujos de trabajo más comunes que comparten el MAP y el CRM: la nutrición de leads.

La nutrición de leads a menudo se basa en la inscripción automatizada de un individuo en una serie preestablecida de comunicaciones (correos electrónicos). Una persona puede ser inscrita en un programa de marketing de nutrición en una variedad de formas, incluso cuando un valor cambia en su registro del sistema de CRM.

He aquí un ejemplo del mundo real:

Juan Pérez es un prospecto que descarga un libro en blanco de tu sitio web. Su puntaje desencadena una acción en la que el MAP crea un nuevo lead en el CRM y lo asigna a un representante de ventas. El MAP activa un flujo de trabajo en CRM y asigna una tarea de ventas a María Lopez, el representante de ventas asignado. María hace una serie de llamadas telefónicas de salida a Juan sólo para ser repetidamente enviados a correo de voz. A continuación, cambia el estado del lead de CRM de John a “nutrir”. El MAP lee este cambio y coloca a Juan de nuevo en un programa automatizado de consolidación de correo electrónico.

 

Esto no es más que un simple ejemplo de cómo las herramientas que existen dentro de un MAP pueden ayudar a las empresas a mejorar las comunicaciones del cliente. Hay muchos otros ejemplos como …

Actualizaciones de productos semanales / mensuales – Campañas de goteo

Nuevas comunicaciones de cliente onboarding – Programa de nutrición

Encuestas de satisfacción del cliente – Páginas de destino / Encuestas

NPS (puntaje del promotor neto) Seguimiento – Encuestas

Eventos para los clientes – manejo de eventos

La lista sigue y sigue. Lo importante es recordar que la tecnología inherente al MAP y la integración cada vez mayor entre los sistemas MAP / CRM abre una gran oportunidad para que las empresas mejoren su comunicación, venta cruzada y medición de la satisfacción de los clientes. Las empresas que están dispuestas a apalancar el MAP para hacer esto están disfrutando de mayores puntuaciones de satisfacción del cliente y están impulsando los ingresos de su base de clientes existentes, por lo tanto, obtener más dinero.

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